MMD研究所は3月9日、ServiceNow Japanと共同で実施した「スマートフォンの契約やカスタマーサポートに関する意識調査」の結果を発表しました。スマートフォン利用者が契約や困りごとで利用する店頭、電話、オンラインの窓口について、選んだ理由や満足点・不満点などを調査しています。
全国5,000人のスマホ利用者に本調査を実施
MMD研究所が結果を発表した「スマートフォンの契約やカスタマーサポートに関する意識調査」は、全国の18歳～69歳の男女7,000人を対象に予備調査を行い、通信キャリアと契約しているスマートフォン利用者5,000人を対象に本調査を実施しています。調査は2022年2月9日～2月14日の期間、インターネットで実施されています。
スマホの契約手続き「キャリアショップ」が48.1%
現在メインで利用しているスマートフォンの通信回線の契約手続きを行った場所は、「店舗（キャリアショップの対面接客）」が48.1％で半数弱を占めて最多でした。
次いで「オンラインショップ（インターネット）」が27.4％、「店舗（家電量販店､その他の店舗の対面接客）」が13.3％と続いています。
その場所で契約手続きを行なった理由の上位5項目をまとめたのが以下の表です。
店舗契約者で最も多かった理由は「直接説明を聞きたかったから」で36.5%でした。次いで「実際に端末を見たかったから」27.0％、「相談や質問をしたかったから」26.5％などと続いています。
オンライン契約者では「オンラインでも問題なく手続きできるから」が38.1％で最多でした。次いで「いつでも手続きできるから」27.6%、「店舗よりも短時間で手続きできるから」22.4%と続いています。
店舗契約はスタッフの態度に満足、所要時間に不満
店舗でスマートフォンの契約手続きをした回答者に、契約手続きで満足だったこと（複数回答可）を聞いたところ、「スタッフの態度」51.7％、「説明の分かりやすさ」49.0％、「スタッフの知識､理解度」46.5％がトップ3でした。
不満だったこと（複数回答可）は、「手続きにかかった時間」58.3％、「店舗での待ち時間」44.6％、「オプションの提案､勧誘」20.5％がワースト3でした。
オンライン契約は所要時間に満足、分かりやすさに不満
オンラインで契約手続きをした回答者に、満足だったこと（複数回答可）を聞くと、「手続きにかかった時間」58.9％、「手続き可能な時間の自由度」52.1％、「手続きの流れの分かりやすさ」40.6％がトップ3でした。
不満だったこと（複数回答可）は、「説明（記載）の分かりやすさ」36.0％、「手続きの流れの分かりやすさ」29.7％、「キャンペーンやプランに関する説明」22.1％がワースト3でした。
手続きや困りごとでの相談方法は店舗が最多
本調査として、通信キャリアと契約しているスマートフォンの利用者5,000人に、スマートフォンの契約手続きや端末などの困りごとで利用したことのあるキャリアのサポート窓口（複数回答可）を聞いたところ、「店舗」が40.5％で最多、以下「オンライン窓口（チャットやメール）」17.4％、「電話窓口」14.5％が続いています。
「相談したことがない」という回答も40.2%みられました。
店舗に行った理由「なんとなく安心」、スタッフの対応に満足
困りごとで店舗に行った人の理由（複数回答可）は、「何となく店舗が安心だと思ったから」が31.8％で最多、次いで「確認したいことが複数あったから」23.3％、「より自分に合った説明が聞きたかったから」22.7％で続いています。
店舗に行った時に満足だったこと（複数回答可）は、「聞きたいことに対する説明の分かりやすさ」56.8％、「担当者の態度」54.6％、「担当者の知識､理解度」50.3％がトップ3でした。
不満だったこと（複数回答可）は、「対応開始までの待ち時間」57.6％、「解決までの時間」35.9％、「聞きたいことに対する説明の分かりやすさ」22.5％がワースト3でした。
電話窓口は「直接話したい」で選ばれ、分かりやすさ・態度に満足
契約手続きや困りごとで電話窓口を利用した人の理由（複数回答可）は、「直接話がしたかったから」が28.2％で最多で、以下「確認したいことが複数あったから」27.0％、「すぐに情報を知りたかったから」26.4％などが続いています。
電話窓口を利用した際に満足だったこと（複数回答可）は、「聞きたいことに対する説明の分かりやすさ」と「担当者の態度」がともに58.2％で最も多く、次いで「担当者の知識､理解度」が51.1％で続いています。
不満だったこと（複数回答可）は、「担当者との繋がりやすさ」が62.4％で最も多く、以下「解決までの時間」40.6％、「問い合わせ先の分かりやすさ」25.6％などと続いています。
オンラインは「オンラインで解決できると思った」で選ばれる
契約手続きや困りごとでオンライン窓口（チャットやメール）を利用した理由（複数回答可）は、「オンライン上で解決できると思ったから」が39.2％で最も多く、以下「店頭に行く､電話する時間がないから」19.7％、「問い合わせ先が見つけやすかったから」12.5％、「WEBサイトのQ&Aに知りたいことがなかったから」12.4%などと続いています。
オンライン窓口を利用した際に満足だったこと（複数回答可）は、「聞きたいことに対する返答の適切さ」39.4％、「解決までの時間」37.6％、「担当者の態度」35.9％がトップ3でした。
不満だったこと（複数回答可）は、「解決までの時間」40.9％、「担当者との繋がりやすさ」40.4％、「聞きたいことに対する返答の適切さ」29.8％がワースト3でした。
店舗・電話には待ち時間、オンラインには解決時間の改善望む声
調査では、通信キャリアのお客様窓口やカスタマーサポート利用経験者に、期待すること・改善してほしいことを「店舗」「電話窓口」「オンライン窓口」それぞれの利用者ごとに聞いています。
店舗利用者からの要望は、「待ち時間が少なくなること」32.1％、「説明が分かりやすくなること」23.6％、「解決時間が短くなること」22.5％が上位となりました。
電話窓口利用者からは、「電話が繋がりやすくなること」47.0％、「待ち時間が少なくなること」38.9％、「解決時間が短くなること」26.4％が挙がっています。
オンライン窓口利用者からの要望は、「解決時間が短くなること」23.1％、「待ち時間が少なくなること」21.5％、「精度の高い回答が得られるようになること」21.4％が上位でした。
安心感や接客態度で利用者多い「店頭」だが、大手キャリアに大量閉店の動きも
スマートフォン利用者が契約や困りごとの際には、待ち時間の長さなどに不満を持ちながらも、スタッフの接客態度や説明に安心できる「店頭」に出向く方が、まだ多いことが分かります。
携帯電話やスマートフォンの普及が一巡し市場の拡大が落ち着いた状況で、5Gや6Gへの投資のためにコストを引き下げたい携帯キャリアには、店舗網の統廃合の動きも出ており、NTTドコモが2022年度から全国の「ドコモショップ」を大量閉店すると報じられています。
Source:MMD研究所
(hato) …